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Omnicanalidad y el desafío logístico

La evolución favorable del mundo del retail se ha debido en gran medida a su acercamiento progresivo a la Omnicanalidad. Los retailers tienen claro que los usuarios están impregnados en los canales online para buscar, comparar y comprar los productos que necesitan, por lo que es necesario que vayan adoptando nuevas estrategias para lograr una Omnicanalidad total. Ahora bien, dentro de toda la interacción entre el retail y el cliente, existe un punto que incluso en el recién pasado CyberMonday fue reiteradamente criticado por la falta de madurez, se trata del proceso logístico el cual es parte importante de la Omnicanalidad.

Retailers deben implementar todos sus esfuerzos para competir en tiempo con su propio proceso de compra offline y con el de la competencia. En este sentido, el sector de la logística juega un rol fundamental en la transformación hacia el modelo de negocio Omnicanal. Según estudios que ha hecho la DHL Omni-Channel Logistics Trend Report, se sabe que a pesar de que la transformación Omnicanal ha logrado importantes avances, la mayoría de las compañías aún no se encuentran bien preparadas para asumirla y siguen utilizando aproximaciones que no satisfacen del todo a los consumidores. Sin embargo, aquellas compañías que sepan aprovechar las ventajas de la Omnicanalidad se verán muy bien beneficiadas en relación a la competencia.

La omnicanalidad es holística, agnóstica en cuanto a canales y centrada totalmente en el cliente. El enfoque omnicanal es complejo pero bastante rentable.

Algunas prácticas para agilizar el proceso logístico en el entorno omnicanal son:

• Demorarse lo menos posible en poner el producto comprado de forma online a disposición de la empresa mensajera para su envío, y muy importante mantener al cliente al tanto del estado de envío de su compra.
• Facilitar la retirada del producto en tienda física comprado de forma online. Así mismo, ofrecer el envío hasta su casa del producto comprado de forma física.
• Aprovechar la tecnología para ofrecer nuevas soluciones logísticas, pues ofrecer nuevas alternativas de envío y recepción es fundamental para una sociedad que está cada vez más familiarizada con los avances tecnológicos.

Se debe considerar entonces, que mientras las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para levantar una estrategia omnicanal, la logística facilita todas las opciones de fulfillment personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de los clientes.

En BBR contamos con una probada experiencia en implementaciones logística, en eCommerce y en soluciones de Tienda, lo cual nos ha permitido perfeccionar e integrar en nuestras soluciones la omnicanalidad, siendo implementada en varios de nuestros clientes.

Como vemos en la figura que se muestra más abajo, nuestra arquitectura consiste en concentrar por un lado toda la demanda de productos recibida de los diversos canales de atención al cliente, y por otro disponer de toda la oferta de stock disponible en las diversas bodegas y fuentes de productos, para tener de forma intermedia un resolutor que integre todas las reglas de negocio, y así permita estimar la forma óptima de despacho haciendo más eficiente la cadena logística y mejorando la satisfacción cliente. Esta fórmula nos ha permitido implementar de forma exitosa prácticas de omnicanalidad en nuestros clientes, siendo referentes tecnológicos en la materia.