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Prácticas de venta en el retail

En el mundo retail lo más importante son los clientes, las técnicas y prácticas deben ir dirigidas a ellos. Los clientes son quienes invierten tiempo y dinero en productos que necesitan y, muchas otras veces, no necesitan. Las tiendas deben hacer correr su ingenio para que sus clientes vivan una experiencia de compra totalmente satisfactoria, siendo la tecnología la pieza clave para desarrollar innovaciones.

Ahora bien, a algunos retailers se les olvida el objetivo principal: “muchos retailers se enfocan en los aspectos operacionales de su negocio, en cosas como el manejo del flujo de caja, el cumplimiento del pago de la nómina que ignoran los activos más importantes”, asegura David Goodwin, dueño de Retail Training Services. Él, al igual que nosotros, cree en la premisa antes dicha: “Sin los clientes… y los dependientes, quienes interactúan con ellos todo el día, nada de lo anterior tendría importancia. Los resultados de la capacitación de los dependientes están ahí, a la vista de todos, y los estudios muestran que los retailers pueden mejorar la experiencia de cliente que entregan”.

Para poder implementar buenas prácticas de venta, primeramente, es necesario enumerarlas y describirlas. Si quieres seguir nuestros consejos, debes poner especial atención a lo siguiente:

• Debes comunicar de forma interna lo que esperan los clientes, su proceso de compra y las tácticas, todo tu equipo de trabajo, ya sea el experimentado, el nuevo y los part time, es importante en el crecimiento de tu negocio, pues son ellos los que interactúan con los clientes. Todas las tácticas que desarrolles para llevar a cabo tus objetivos, deben ser enseñados al equipo y debes asegurarte de que las entiendan para que puedan ser correctamente aplicadas. Goodwin dice: “ayuda a los vendedores en tiendas a entender el proceso de compra de los clientes… cuando los dependientes entiendan lo que el cliente necesita, se sentirán motivados para indagar más y obtener mejores ventas”. Para comunicarles esta información al equipo, debes hacerlo de forma interactiva, a través de videos y con tácticas en acción”.
• Mide los resultados de tu equipo, Goodwin no lo pudo haber explicado mejor: “Esto se suele lograr midiendo cosas como el monto promedio de transacciones, la cantidad promedia de productos en cada ticket, las ventas por hora u otro tipo de KPI a través de los sistemas POS”. Las mediciones son parte importante de la cultura de las empresas para mejorar la ejecución de una tienda: “Una vez que empieces a medir tus resultados, tus líderes podrán empezar a llevar a cabo las actividades necesarias para dirigir las ventas y ganancias”.
• Capacitación fundamental, efectiva y prolongada. La capacitación es muy necesaria para lograr que tu equipo sea más comprometido y sea especializado en lo que hace. Para que esto resulte lo primero que hay que tomar en cuenta es: “enfocarse en aquellos problemas comunes con los cuales están enfrentados tus dependientes. Eso podría ser por ejemplo como resolver las objeciones comunes de los clientes, cómo lidiar con clientes difíciles o bien cómo preparar una tienda para la venta”. Además, Goodwin dice que: “No hay que olvidar que se debe explicar el panorama general sobre cómo mejorar las habilidades de venta, y cómo éstas generan mejores ingresos, otorgan mejores perspectivas laborales y más beneficios para la compañía”.
• Debes pensar siempre en el cliente, los diferentes especialistas en el tema, han corroborado que la atención personalizada marca una diferencia importante entre vitrinear y comprar. Según el experto Chuck Schaeffer, encargarse del cliente consiste en entregar nuevas experiencias de servicio en la tienda y en empoderar a los vendedores para que puedan proporcionar una experiencia excepcional.
• Retroalimentación del cliente, según el mismo Schaeffer “los retailers deben entender cuáles son las que más influyen en sus objetivos de negocio… Independiente del método, los retailers deben entender qué tipo de interacciones, a través de qué canales, son las que afectan las compras, la satisfacción, la retención y la lealtad del cliente”.
• Debes aplicar tácticas de inteligencia del consumidor, con los datos de la retroalimentación puedes crear una estrategia de ventas más eficiente y así eliminar las posibilidades de error. Esto se logra aplicando inteligencia de negocios. Schaeffer dice: “los negocios pueden implementar una inteligencia de tienda considerando variables como el diseño y planificación de la tienda, estética, ubicación del merchandising, ubicación de los estantes, planos, señalética tradicional y digital, exhibiciones, etc. que tienen consecuencias de la experiencia del cliente y las ventas de la tienda”.

BBR no solo puede ser tu partner tecnológico, sino que también te podemos compartir las mejores prácticas en el retail, apoyadas por nuestra Solución de Tienda que te permitirá ofrecer la experiencia que tus clientes esperan.