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El deber de la Omnicanalidad

La omnicanalidad en el retail se sostiene de la premisa de que, independientemente, por dónde quieras comunicarte, ya sea por tienda física, call center, aplicación móvil o sitio web, el emisor siempre debe estar disponible y hacer que la experiencia de compra sea siempre la misma. Es por lo anterior,  que dicha experiencia debe ser memorable, sin quiebres y así estar a la altura de las expectativas del cliente. Para esto es importante que el retailer tenga sintonía con el shopper, lo que es un gran desafío para el sector. Así lo asegura el investigador Claudio Pizarro del Centro de Estudios del retail de la Universidad de Chile.

Hoy por hoy, los clientes tienen la facultad de exigir mejoras en la experiencia de compra, lo cual implica hacer mejoras sistémicas para atender las preferencias de los shoppers, quienes tienen todo el poder de la información a través de su dispositivo móvil, algo nuevo en el sector. Marcel Goic, investigador del Ceret y del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, muy bien lo sabe: “El canal móvil permite que, en un mismo instante, el cliente pueda usar dos canales de manera simultánea, puede mirar precios y comparar, lo que pone una presión adicional. El 90% de los clientes con Smartphone utiliza el dispositivo móvil antes de materializar la compra”.

Los clientes están cambiando sus hábitos de compra y, el retail, así mismo, se está transformando para crear nuevas experiencias. Los canales digitales, por su parte, están causando furor en el tema de compra, son el puente entre el cliente y el retail. Según cifras del estudio de ContacLab los consumidores que compran online gastan un 50% más que aquellos que lo hacen en la tienda física. Lo que se busca es la interacción con el cliente, por lo que las tiendas físicas, para no quedarse atrás, buscan nuevas técnicas para integrar en sus canales digitales.

Pero ustedes se preguntarán por qué la compra online está siendo el boom actual, y la respuesta es simple, el autoservicio es la palabra clave. Tener este poder, cambia el centro de gravedad de la toma de decisiones. El cliente se siente con la libertad de poder decidir en relación a su compra. Ahora bien, quien verdaderamente manda en el retail es la mujer, pues los canales por donde se puede comprar la empoderan. Por esta razón es que el retail lo que pretende, de sobremanera, es poder integrarlas en las decisiones de compra. Es más, son ellas las que están alerta a la amplia gama de ofertas que tiene el mercado y a los diferentes canales que tienen disponible.

La onmicanalidad no se refiere simplemente a internet, sino que se centra en cómo entendemos las relaciones con los clientes. Julián Gómez, director de Consultorías 360° en Colombia, afirma que: “Es un tema de cambio y cultura organizacional, es una estrategia. Por eso, requiere de la participación activa de toda la organización y tiene que tomarse como algo dinámico y permanente. Una vez que se asume, no se abandona. Es un proceso largo”. Para integrar una estrategia omnicanal, se parte por tomar en cuenta toda la organización y defender las razones de tomar ese camino, con la disposición a hacer todo tipo de cambios y salir de la zona de confort, asegura el mismo Gómez. Por otro lado, el español Ion Cuervas-Mons CEO/CPO de Think Big Factory/Barrabes considera que la omnicanalidad se encuentra vinculada estrechamente al concepto de Smart Retail, pues se une lo físico y lo digital en una nueva y acabada experiencia de compra. Lo que se quiere es usar información para complementar la experiencia de compra y poder hacerla más interactiva. La era del “Internet de las cosas” pretende impregnar de información digital a los objetos físicos, para que el cliente interactúe con su entorno y así el retail tenga inmensas posibilidades de seguir haciendo transformaciones benefactoras.

En BBR hemos participado en conjunto con nuestros clientes en la adopción de las nuevas prácticas de omnicanalidad, adaptando nuestras soluciones tecnológicas e integrando el mundo digital con el mundo físico. Es sin duda un desafío sistémico y cultural el poder unir ambos mundos y lograr una experiencia de compra memorable y sin quiebres. Algunas de las prácticas omnicanales implementadas e integradas en nuestras soluciones son:

  • Compra eCommerce -> Despacho desde bodega centralizada o desde tienda
  • Compra eCommerce -> Retiro en tienda
  • Compra en Tienda -> Retiro o Despacho en misma Tienda, otra tienda o bodega

Con BBR contará con toda la experiencia de la omnicanalidad en el retail, que junto a la robustez de nuestras soluciones tecnológicas y asesoría harán que su empresa esté preparada para responder a los requerimientos de los nuevos shoppers.